Editorial: 
Referencia: 
9788491985655
Categoría: 
EMPRESA Y GESTIÓN

Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Objetivos Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado. - Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones. - Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente. - Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso. - Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores. Contenidos Importancia de la atención al cliente Introducción. Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente. - Disposición previa. - Respeto y amabilidad. - Indicación en la respuesta. - Servicio al cliente. - Vocabulario adecuado. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. - Concepto y origen de la calidad. - La retroalimentación del sistema. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. - Detección de las necesidades del consumidor. - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado. El servicio de atención al cliente. Resumen. Calidad en la atención al cliente Introducción. Planificación y organización de la atención al cliente. - Gestión de las relaciones con los clientes. Gestión de la calidad en la atención al cliente. Cliente interno y externo. Indicadores de satisfacción al cliente. - Elementos que conforman la satisfacción del cliente. Potencial para el trato con clientes. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. - La motivación personal y la excelencia empresarial. Resumen. La comunicación. Fases en la atención al cliente Introducción. Conocer los productos, conocer los clientes. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida. La escucha y empatía. - La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. - Empatía. ¿Cómo expresar la empatía? Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. - Comunicación verbal. - Comunicación no verbal. - Comunicación telefónica. - Comunicación escrita. Resumen. Atención de quejas y reclamaciones Introducción. Entender cómo manejar las quejas. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. - Autocontrol. - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. Enfoques para resolver la situación. Proceso de resolución de la situación conflictiva. Conducta asertiva y sus técnicas. Resumen.
Favorito0
A lista de deseos

EMPRESA Y GESTIÓN

14,40 €
Pedido bajo demanda

¿Quieres este libro?
Pincha aquí para reservarlo si aún no
ha salido o para que te lo busquemos
si es que no queda en stock.

Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

¡Sabemos que estas deseando leer este libro! Si el libro es una novedad que aún no tenemos en la librería, no te preocupes que serás el primero en tenerlo. En cuanto llegue a nuestras estanterías te avisamos para que puedas finalizar el pedido. Si el libro que buscas no lo tenemos en stock, revisaremos nuestro almacén y lo buscaremos con ahinco. Te avisaremos personalmente para decirte si es posible conseguirlo y si te interesa.

Acepto la política de privacidad de Librería Herso  

Al comprar este producto puedes acumular hasta 1 punto de fidelidad . Su carrito contendrá un total 1 punto que se puede convertir en un vale de 0,20 € .


Notifícame cuando esté disponible
Otros libros del Autor
Comentarios
Sin comentarios

Deja un comentario

  • Puntuación:
Describir este producto usando palabras simples y cortas.

Menú

Crear una cuenta gratuita para guardar tus favoritos.

Registrarse

Crear una cuenta gratuita para usar listas de deseos.

Registrarse